환자 경험 중심 10단계 병원 경영 시스템
Patient Funnel

환자가 광고, 검색, 지인 추천, SNS 등 다양한 채널을 통해 병원을 처음 인식하는 시점입니다.

핵심 목표: '필요로 하는 환자'에게 '적절한 순간'에 도달

측정 지표: 노출 수, 브랜드 검색량, 광고 도달률, 소셜 미디어 언급

검색 엔진, 홈페이지, 블로그, 네이버 플레이스, 리뷰 등을 통해 능동적으로 정보를 탐색합니다.

핵심 목표: 원하는 정보를 쉽고 빠르게 제공하여 신뢰와 관심을 높이기

이탈 원인: 정보 부족, 웹사이트 복잡함, 차별점 불명확

관리 방법: 예약 확정 문자, 1일 전 리마인더, 병원 위치·주차 안내, 준비 사항 안내

💡 Tip: 체계적 관리로 노쇼율을 30% 이상 줄일 수 있습니다.

경험 요소: 접수 직원의 첫 인사, 병원 청결도, 안내 시스템, 전반적인 분위기

💡 핵심: 병원에 들어선 첫 30초가 환자의 전체 인상을 결정합니다.

경험 요소: 대기실 편안함, 음료 제공, 대기 시간 안내, 편의시설

💡 핵심: 대기 시간 자체보다 '대기 경험'이 만족도를 결정합니다.

경험 요소: 원장의 경청 태도, 꼼꼼한 검사, 이해하기 쉬운 설명

💡 핵심: 환자는 '전문성'보다 '세심함과 배려'를 더 중요하게 생각합니다.

페이션트 코드: 환자의 '딴소리' 속에서 진짜 니즈를 읽어내고, 신뢰 기반의 대화를 설계하는 상담 기술

💡 핵심: 전환율이 낮은 이유는 '가격'이 아니라 '불확실성'입니다.

경험 요소: 통증 관리 배려, 치료 중 지속적 소통, 진행 상황 설명

💡 핵심: 환자는 '치료 결과'보다 '치료 과정'을 더 오래 기억합니다.

관리 방법: 치료 후 폴로업, 정기 검진 리마인더, 맞춤형 케어, 생일 축하 메시지

PRM: 환자를 데이터가 아닌 사람으로 대하는 '환자 관계 관리' 철학

발생 조건: 1~9단계 전 과정에서 일관되게 긍정적인 경험을 했을 때 자발적으로 발생

🚀 최종 목표: 환자를 '고객'이 아닌 '팬'으로 만드는 것